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Desafios de Marketing para serviços de alto ticket médio

maio 28, 2024

Sejam muito bem-vindos a mais um episódio do Marketing with a Twist. Hoje vamos conversar sobre como funciona o marketing para vender serviços de alto ticket médio, também conhecidos como serviços high ticket e serviço de consultoria de marketing com Natália Khouri, Head de Marketing e Negócios na Porsche Consulting. 

Natália possui uma vasta experiência, tendo passado pela BASF antes de se juntar à Porsche Consulting. Vamos conhecer um pouco mais sobre sua jornada e entender como ela aplica suas estratégias de marketing no dia a dia.

Mauro Palacios e Natalia Khouri falam sobre Desafios de Marketing para serviços de alto ticket médio.

Apresentação de Natália Khouri

A Trajetória de Natalia

Natália Khouri começou sua carreira na BASF após se formar em Engenharia de Produção Mecânica pela UFSC. Lá, trabalhou com marketing estratégico e Customer Experience antes de se juntar à Porsche Consulting, onde está há dois anos e meio. Na Porsche Consulting, Natália é responsável pelas áreas de comunicação, marketing e desenvolvimento de novos negócios.

Sua função envolve a interface com clientes, busca de novas contas e manutenção do relacionamento com clientes atuais. Ela destaca a dinâmica de seu dia a dia e a importância de encontrar soluções novas e eficientes em colaboração com toda a equipe.

Da Engenharia ao Marketing

Natália compartilha como ocorreu sua transição da engenharia para o marketing. Inicialmente focada em processos e produtos na área de supply chain, ela sentiu a necessidade de entender melhor o cliente e o mercado. Gradualmente, ela se aproximou do marketing, começando com estratégias de performance de produtos e portfólios.

Ela destaca que, no marketing B2B, é essencial ter contato direto com o cliente para entender suas necessidades e expectativas. Essa vivência prática permite desenvolver ações mais eficientes e direcionadas.

O que é a Porsche Consulting?

Origem e Transformação

A Porsche Consulting é o serviço de consultoria de marketing estratégica da montadora alemã Porsche, surgida da reestruturação da empresa na década de 90. Na época, a Porsche enfrentava uma crise e, para resolver isso, realizou um benchmark no Japão e implementou uma transformação Lean. Essa mudança aumentou a produtividade e qualidade, resultando na criação da Porsche Consulting para compartilhar esse know-how com outras empresas.

Diversos Segmentos de Atuação

Embora ligada à Porsche, o serviço de consultoria de marketing não se limita ao setor automotivo. A Porsche Consulting atua em diversos segmentos, como alimentício, bens de consumo, industrial, energia e construção. Seus projetos estratégicos visam novos modelos de negócio que impactam diretamente no EBITDA, focando na redução de custos e aumento da lucratividade.

Por que Alguém Compra um Serviço de Consultoria de Marketing?

Entendendo o Cliente

Natália explica o conceito de “job to be done”, que ajuda a entender o que o cliente quer conquistar com um serviço ou produto. No caso da consultoria, os clientes buscam superar desafios operacionais ou estruturais que ameaçam sua competitividade e crescimento.

A Fórmula da Confiança

A decisão de contratar um serviço de consultoria de marketing muitas vezes se baseia na confiança. Natália menciona o livro “The Trusted Advisor”, que apresenta uma fórmula de confiança:

  • Credibilidade: Ter conhecimento e conteúdo relevante.
  • Confiabilidade: Cumprir consistentemente com o que promete.
  • Intimidade: Inspirar segurança no cliente.

Esses elementos estão no numerador da fórmula, enquanto a orientação para si mesmo está no denominador. Quanto mais focado no cliente e menos em interesses próprios, maior a confiança que se inspira.

Comunicação no Marketing de Serviços de Alto Ticket

Importância de Comunicar a Confiança

Gerar confiança é crucial, mas comunicar essa confiança é igualmente desafiador. Quando vendemos produtos consultivos, sabemos que podemos oferecer resultados excelentes, mas é fundamental convencer os clientes dessa capacidade. No marketing de serviços high ticket, onde os valores podem chegar a centenas de milhares ou até milhões de reais, comunicar com clareza é essencial.

Estratégias de Comunicação para o Público C-Level

No B2B de serviços de alto ticket, o foco deve ser em atingir as pessoas certas. Diferente de outros negócios onde o objetivo é alcançar um grande volume de pessoas, aqui, o sucesso é atingido ao alcançar os decisores. Em nosso caso, o público-alvo é o C-Level, e toda a nossa estratégia de comunicação é pensada para atender aos motivadores desse público.

  • Transparência e Autenticidade: A comunicação deve ser verdadeira e transparente. Trabalhar com clientes desse tipo exige que eles sejam verdadeiros parceiros. Vender para um cliente que não se beneficiará do serviço pode resultar em insatisfação, o que é prejudicial a longo prazo.
  • Alinhamento de Expectativas: Todo serviço de consultoria de marketing começa com um diagnóstico e alinhamento de expectativas. É crucial que o cliente entenda claramente o que será entregue e como ele se beneficiará do serviço.
  • Construção Conjunta: Nossas consultorias envolvem muito trabalho conjunto com o cliente. O resultado final é um esforço colaborativo, garantindo que o serviço atenda às necessidades específicas do cliente.

Foco em Resultados e Relacionamento

Para convencer um cliente a investir em um serviço que não é considerado essencial, é importante mostrar resultados tangíveis. Depoimentos de outros clientes e estudos de caso alinhados ao perfil da empresa são ferramentas eficazes para isso. Além disso, manter um relacionamento próximo é fundamental para gerar confiança.

Qualificação do Público-Alvo

Processo de Qualificação

Qualificar o público-alvo é um processo meticuloso. Se o cliente não chega de forma orgânica, começamos com uma pesquisa inicial para entender o segmento em que ele atua e os problemas enfrentados. Isso envolve:

  • Análise do Segmento: Avaliar o estado das operações, custos, vendas e comparação com concorrentes.
  • Diagnóstico Gratuito: Oferecemos um diagnóstico gratuito onde nossos consultores passam uma semana na empresa, entendendo as operações e conversando com as pessoas para identificar oportunidades.

Atingindo o C-Level

A abordagem ao C-Level pode ser desafiadora devido às barreiras de acesso. Nossa estratégia inclui:

  • Relacionamento e Rede de Contatos: Utilizamos nossa rede de contatos e referências para alcançar os decisores. Senior advisors, que são ex-executivos de grandes empresas, desempenham um papel crucial ao trazer sua rede de contatos para serviço de consultoria de marketing.
  • Eventos e Brand Awareness: Participamos de eventos para conhecer pessoas e aumentar a conscientização sobre nossa marca. Isso facilita que os gerentes apresentem nossa empresa a diretores e outros decisores.

Convencendo e Vendendo para o C-Level

Para efetivamente vender para o C-Level, é necessário:

  • Preparação e Respeito ao Tempo: Dedicar tempo para estudar o segmento e a companhia do cliente, trazendo provocações e pontos de vista que ele talvez não tenha considerado.
  • Abordagem Challenger Sales: Contribuir com insights durante a conversa, fazendo o cliente sentir que aprendeu algo novo.
  • Prova Social e Metodologia: Apresentar um histórico de resultados consolidados, metodologias testadas e adaptabilidade ao cliente específico.
  • Apelo Emocional: Incluir elementos emocionais no processo de venda, já que muitas decisões são tomadas com base no emocional, mesmo que inconscientemente.

A marca consolidada da Porsche ajuda significativamente nesse processo, demonstrando a eficácia das metodologias que já foram testadas internamente e com parceiros importantes.

Importância dos Depoimentos no Marketing de Serviços de Alto Ticket

Marketing de Referência

Uma das estratégias mais eficazes no marketing de serviços de alto ticket é o uso de depoimentos e referências. Segundo Natália Khouri, a melhor venda é aquela que você não precisa ir atrás do cliente; ele vem até você. Isso é possível graças à qualidade do trabalho e às recomendações dos clientes satisfeitos.

Depoimentos ajudam a construir credibilidade e confiabilidade. Eles podem ser explorados de várias maneiras:

  • Sites e Redes Sociais: Colocar depoimentos no site e no LinkedIn.
  • Apresentações: Utilizar depoimentos em reuniões e apresentações.
  • Boca a Boca: A recomendação pessoal continua sendo a mais poderosa, onde executivos satisfeitos indicam a consultoria para colegas e outras empresas.

Indicadores de Satisfação

A Porsche Consulting se orgulha de ter um Net Promoter Score (NPS) muito alto, indicando um alto nível de satisfação com seus serviços. Esse feedback positivo se traduz em novas oportunidades de negócios, com executivos que mudam de empresa e continuam a chamar a consultoria para novos projetos.

Diferenciação pela Implementação

Estratégia à Realização

A maioria dos serviços de consultoria de marketing foca apenas na parte estratégica e recomendações. A Porsche Consulting, no entanto, se diferencia ao também realizar a implementação das estratégias. Isso significa que a consultoria acompanha todo o processo, da ideia à execução, garantindo que os resultados planejados sejam alcançados.

  • Mão na Massa: A implementação é um aspecto crucial que assegura a efetividade das estratégias.
  • Foco na Qualidade: A dedicação à qualidade pode sacrificar o tempo dedicado à venda, mas garante resultados sustentáveis a longo prazo.

Trade-offs no Processo de Vendas

Natália destaca que há um trade-off entre crescer rapidamente com muitas vendas e focar na qualidade para um grupo menor de clientes. A Porsche Consulting opta pela segunda abordagem, priorizando a excelência e a sustentabilidade sobre a quantidade.

Alinhamento com Valores e Propósito

Excelência e Sustentabilidade

A história de Mauro Palacios ilustra um ponto importante sobre a escolha de um modelo de negócio. A Twist, empresa de Mauro, tentou expandir rapidamente oferecendo produtos de menor qualidade, mas rapidamente percebeu que essa abordagem não era sustentável e comprometia a excelência que é o seu diferencial.

  • Foco no Propósito: Manter um foco na excelência e no propósito da empresa, mesmo que isso signifique crescer mais devagar.
  • Impacto e Satisfação: A satisfação do cliente e o impacto positivo são motivadores essenciais para manter a equipe motivada e comprometida com a qualidade.

Reputação e Orgulho

A reputação e o orgulho no trabalho bem feito são fundamentais. Manter a alta qualidade garante que os clientes continuem voltando e recomendando os serviços, enquanto desviar-se desse caminho pode resultar em perda de confiança e reputação.

Mauro Palacios e Natalia Khouri falam sobre Desafios de Marketing para serviços de alto ticket médio.

O Processo Ideal de Vendas para Serviço de Consultoria de Marketing High Ticket

Organização da Equipe

Para atuar na linha de vendas de serviço de consultoria de marketing high ticket ou B2B, tudo começa com a estruturação do time. É essencial definir claramente os papéis e responsabilidades de cada membro da equipe. Natália Khouri destaca três pilares fundamentais nesse processo:

  • Experiência do Cliente: Planejar a jornada do cliente e identificar o ideal em cada etapa dessa jornada.
  • Performance: Avaliar se os processos de vendas, ferramentas e custos estão eficientes, utilizando indicadores para medir o desempenho.
  • Crescimento: Focar na obtenção de novos clientes e no aumento do ticket médio.

Foco em Crescimento, Performance e Experiência

Trabalhar com esses três pilares em mente garante um processo de vendas bem-sucedido. A performance adequada dos processos e a experiência do cliente são cruciais para alcançar o crescimento desejado. A venda de serviços de alto ticket exige uma abordagem focada tanto na qualidade quanto na sustentabilidade a longo prazo.

Importância do Pós-Venda

Sustentabilidade dos Projetos

Vender um serviço de consultoria de marketing estratégica não termina com a assinatura do contrato. Na verdade, o trabalho continua com a fase de pós-venda. Natália enfatiza a importância de acompanhar a sustentabilidade dos projetos, mantendo o relacionamento com a empresa para garantir que os resultados esperados sejam alcançados.

  • Acompanhamento Contínuo: Monitorar as ações posteriores e se colocar à disposição para ajudar em novas demandas.
  • Manutenção da Competitividade: Garantir que os resultados obtidos sejam mantidos e que a empresa continue competitiva no mercado.

Compartilhamento de Tendências e Conteúdos

Durante o pós-venda, é essencial compartilhar conteúdos e tendências do mercado com os clientes. Isso fortalece o relacionamento e posiciona a consultoria de marketing estratégica como um parceiro, sempre atento às necessidades e desafios do cliente.

Problemas com Promessas Não Cumpridas

Desafios no Pós-Venda

Mauro Palacios compartilha a experiência de um parente na área de TI que enfrentou problemas devido a promessas não cumpridas por consultorias. Isso destaca a importância de alinhar o que foi vendido com o que realmente será entregue, garantindo a satisfação do cliente.

  • Desconexão entre Vendas e Execução: A falta de alinhamento pode resultar em insatisfação e perda de credibilidade.
  • Impacto Negativo no Mercado: Serviço de consultoria de marketing estratégica que não cumpre o que promete acaba prejudicando a reputação de todo o setor.

Diferenciação no Mercado deServiço de Consultoria de Marketing

Implementação e Foco na Qualidade

A diferenciação é fundamental no mercado de serviço de consultoria de marketing estratégica. Natália explica que um dos grandes diferenciais da Porsche Consulting é a implementação, além do foco na qualidade.

  • Depoimentos e Boca a Boca: A qualidade é demonstrada pelos depoimentos de clientes satisfeitos, o que fortalece a credibilidade da consultoria.
  • Impacto e Resultados: Focar em projetos de impacto e qualidade garante que os resultados concretizados falem por si mesmos.

Planejamento e Comunicação

Para outras empresas de consultoria de marketing estratégica, Natália sugere que desde a concepção, é importante pensar no que irá distinguir a empresa dos concorrentes. Planejar essa diferenciação e comunicar de maneira eficaz é essencial para se destacar no mercado.

Ações Práticas e Desafios no Marketing B2B

Trabalhando com Grandes Marcas

Natália Khouri compartilha uma visão abrangente sobre ações práticas que marcaram sua carreira, destacando o trabalho com grandes marcas como um ponto de orgulho. A Porsche Consulting, sendo parte do grupo Porsche, colabora com diversas empresas para comunicar os benefícios da consultoria, reforçando a marca.

  • Setor de Transportes e Aeroespacial: A consultoria de marketing estratégica tem parcerias de longo prazo nesses setores, além de um forte histórico no setor de construção no Brasil.
  • Eficiência Operacional: Foco em processos altamente eficientes, garantindo qualidade, atendimento de prazos e redução de desperdícios.

Comunicação e Marca

Um dos desafios é comunicar corretamente a parceria com a Porsche Consulting sem induzir ao erro. O branding da Porsche é forte, e há necessidade de explicar que o serviço de consultoria de marketing estratégica não se limita ao setor automotivo.

  • Brand Awareness: Trabalhar para aumentar o reconhecimento da Porsche Consulting, diferenciando-a da montadora Porsche.
  • Gestão de Expectativas: Lidar com a equipe de marketing do cliente para garantir que a comunicação seja interessante e correta, evitando mal-entendidos.

Desafios em Eventos

Lições Aprendidas

Natália compartilha histórias desafiadoras sobre eventos, destacando que imprevistos sempre acontecem e que a preparação é essencial. Desde projetores caindo do teto até eventos mal organizados, a adaptabilidade e a capacidade de resolver problemas rapidamente são cruciais.

  • Testes e Backup: Testar tudo com antecedência e ter planos de contingência.
  • Gerenciamento de Expectativas: Confirmar a presença dos participantes e estar preparado para imprevistos.

Perfil de um Profissional de Marketing Completo

Versatilidade e Adaptação

Natália descreve o perfil de um bom profissional de marketing como versátil e adaptável, com a capacidade de aprender rápido e estar antenado às novas tendências. É importante entender o cliente e o mercado, desenvolvendo ações e estratégias a partir dessa compreensão.

  • Generalista ou Especialista: Escolher entre ser um especialista em um nicho ou um generalista com uma visão ampla.
  • Empatia e Relacionamento: Focar na capacidade de se relacionar e comunicar humanamente, algo que a inteligência artificial não pode substituir.

Avanço da Inteligência Artificial

O avanço da inteligência artificial é um momento de reflexão para todos os profissionais. Aqueles que conseguem manter a humanidade e a conexão em suas interações se destacarão, já que as máquinas estão cada vez mais capazes de executar tarefas técnicas.

Parcerias e Fornecedores

Princípios Compartilhados

Natália destaca a importância de trabalhar com parceiros que compartilhem os mesmos princípios de excelência, confiança e ética. Durante a transformação da Porsche, os fornecedores foram parte essencial do processo de reestruturação.

  • Excelência e Confiança: Fornecedores e parceiros devem inspirar a mesma confiança e ética que a consultoria de marketing estratégica preza.
  • Parcerias Estratégicas: Mais do que fornecedores, parceiros estratégicos são cruciais para o sucesso contínuo.

Desafios e Contribuições do Marketing para a Sociedade

Gerar Impacto Sustentável

Natália Khouri aponta que o maior desafio do profissional de marketing hoje é gerar impacto. Muitas empresas crescem rapidamente e vendem bem, mas falham em entregar um serviço de qualidade e sustentável a longo prazo. O foco deve ser na criação e entrega de valor real, não apenas em métricas de marketing como viralização e vendas rápidas.

  • Valor a Longo Prazo: Priorizar o compromisso com o cliente e a sustentabilidade dos resultados.
  • Conteúdo de Qualidade: Entregar conteúdo que realmente impacte e ajude o público, evitando estratégias de marketing vazias.

Contribuição do Marketing para a Sociedade

Sustentabilidade e Ética

O marketing tem um papel crucial na sustentabilidade e sobrevivência das empresas, o que gera empregos e movimenta a economia. Natália enfatiza a importância da ética na comunicação, evitando práticas como o greenwashing, que comunicam falsamente ações sustentáveis.

  • Apoio a Negócios Íntegros: Trabalhar com empresas que entregam qualidade e são éticas em suas práticas.
  • Comunicação Honesta: Manter a veracidade nas campanhas e comunicações.

Transformação Interna e Externa

Os profissionais de marketing têm o poder de identificar as demandas do mercado e trazer essas necessidades para dentro da empresa, promovendo melhorias internas e externas.

  • Inclusão e Diversidade: Promover mais inclusão e diversidade dentro da empresa.
  • Transparência: Garantir transparência nos projetos e processos da empresa.

O Futuro do Marketing

Tendências e Humanização

Ao ser questionada sobre o futuro do marketing, Natália menciona a inteligência artificial (IA) e a humanização como tendências chave. Embora a IA traga muitas oportunidades, é crucial manter a essência e a conexão humana no marketing.

  • Inteligência Artificial: A IA generativa está se tornando cada vez mais prevalente, mas deve ser usada com cautela para evitar desinformação.
  • Humanização: Focar na verdadeira conexão com o público, promovendo valores, princípios e empatia.

Pensamento Crítico

Natália acredita que desenvolver o pensamento crítico será essencial no futuro do marketing. Ensinar as pessoas a analisar o que está por trás das mensagens e ter um olhar crítico sobre o conteúdo que consomem será fundamental.

  • Educação e Transparência: Promover a educação do público para que compreendam as motivações e mensagens por trás das campanhas.
  • Conexão Genuína: Trabalhar em uma conexão profunda e verdadeira com o público, focando em gerar impacto positivo.

Dica de Ouro e Reflexões Finais com Natália Khouri

Gerar Impacto e Ser Verdadeiro

Natália Khouri compartilha o ensinamento mais importante de sua carreira: a importância de gerar impacto e ser verdadeiro. Ela destaca que, além de criar valor, é crucial entregar esse valor de maneira honesta e gentil. Isso requer não apenas habilidades profissionais, mas também qualidades pessoais como coragem e ousadia.

  • Humildade e Verdade: Manter a humildade e ser verdadeiro em todas as interações.
  • Confiança em Si Mesmo: Acreditar em si mesmo é tão importante quanto gerar confiança nos outros.

Transformação e Contribuição

Natália acredita que o propósito maior do marketing é contribuir para um mundo melhor. Para isso, é essencial pautar os objetivos em ações significativas e não em coisas supérfluas.

  • Impacto Positivo: Focar em criar transformações que realmente contribuam para as pessoas e a sociedade.
  • Processo Honesto e Gentil: Conduzir processos de maneira honesta e gentil, promovendo a gentileza no mundo.

Reflexões Sobre Gentileza e Ousadia

A Importância da Gentileza

Natália enfatiza a necessidade de gentileza no mundo atual, onde muitas vezes falta esse atributo. Ela acredita que combinar coragem e ousadia com gentileza é uma fórmula poderosa para alcançar sucesso e criar um impacto positivo.

  • Gentileza no Mundo Moderno: A gentileza é uma qualidade essencial que muitas vezes falta no mundo de hoje.
  • Coragem e Ousadia: Estas qualidades, quando combinadas com gentileza, podem levar a resultados extraordinários.

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